U Mobile 基于 Amazon Bedrock AgentCore 构建智能体电信运营平台

核心事实

AWS 官方博客刊文介绍，马来西亚 5G 网络运营商 U Mobile 的信息系统部门（ISD）与 AWS 及 AWS 合作伙伴 Axrail 合作，基于 Amazon Bedrock AgentCore 构建了名为 AiDaH（AI-Driven Agentic Helpdesk）的智能体服务台。据该文描述，平台上线后覆盖六个业务部门、逾 150 个已记录的运营场景，U Mobile 的内部测量显示关键类别的故障工单量最多下降 84.5%。平台部署在亚太（新加坡）区域，员工通过 Microsoft Teams 和网页门户使用。

背景与影响

文章称，电信运营中一次看似简单的故障排查往往涉及多套系统：客服需调取接口日志、查询业务支撑系统 API 核验用户资格，并交叉比对内部知识库中的业务政策，任一环节受阻便升级至后端 IT 团队。传统自动化工具能辅助撰写回复，却难以跨系统检索、分析并给出处置建议。AiDaH 采用六层架构，请求先经过基于角色的访问控制、身份校验与防护栏检查，再进入成本优化路由层；据文中数据，约 70% 的请求通过确定性关键词匹配直接解决、不调用模型，20% 由轻量模型分类，仅 10% 交由完整编排器处理。文章还给出一个生产案例：某用户三天内在多个渠道尝试购买附加包逾 30 次均失败，AiDaH 定位到「存在待处理订单」的错误码并给出处置步骤。

限制与来源

上述工单降幅、请求分流比例与场景数量均来自 U Mobile 的内部测量及 AWS 博客原文，未经独立验证；文章未披露定价、许可条款或该平台在马来西亚以外地区的可用性，相关功能与部署范围请以 AWS 与 U Mobile 官网当前信息为准。本文仅为技术方案介绍，不构成任何采购或投资建议。来源：AWS 机器学习博客，作者 Jin Tiong Lim、Colm Mulholland、Kelvin Kok，2026 年 11 月 4 日。